El arte de escuchar

Ante la poca claridad al hablar de muchos líderes políticos, los expertos en comunicación afirman que sería necesario resucitar las escuelas de oratoria de la Grecia clásica. Sin embargo, más escaso que un discurso bien articulado es la capacidad de escuchar a los demás sin filtros; es decir, sin ideas preconcebidas, intromisiones mentales e interrupciones.

Estamos tan saturados de estímulos, preocupaciones, teorías e hipótesis que el ruido mental hace casi ininteligibles los mensajes ajenos

Lo más común en el diálogo entre dos personas es que, mientras la primera habla, la segunda contamine lo que está escuchando con el ruido mental de sus propias opiniones, llegando a suspender la atención para preparar la réplica de lo que va a decir a continuación. Este mal hábito, del que normalmente no somos conscientes, tiene los siguientes efectos negativos en las relaciones:
- Conocimiento superficial de los problemas, motivaciones y prioridades del otro.
- Malentendidos que tienen su origen en una escucha pobre o defectuosa.
- Sentimiento de lejanía y aislamiento, ya que quien no es capaz de escuchar raramente será escuchado.

Probablemente este es un arte más difícil que hablar con propiedad, pero si tomamos conciencia de los filtros que ponemos entre nosotros y nuestros interlocutores, podremos hacerlos caer para disfrutar del gozo de una comunicación profunda y sin interferencias.

Vaciar la taza

El periodista Otto Friedrich remarcaba en un artículo de la revista Time que la capacidad de escuchar está presente en el ser humano antes de nacer y se desarrolla mucho antes de tener la posibilidad de expresarnos, lo cual es muy significativo sobre su importancia: “Algunos investigadores afirman que reconocemos la voz de nuestra madre en el útero a los seis meses de gestación. Con muy pocos meses de vida, reconocemos la relación que existe entre los movimientos de la boca de nuestra madre y los sonidos que oímos. Cuando somos pequeños, estamos muy atentos a lo que se habla en nuestro entorno, porque escuchar es una técnica para sobrevivir”.

A medida que crecemos, perdemos la capacidad de estar atentos -por eso los niños aprenden con tanta celeridad y los adultos, no– porque colocamos entre nosotros y el mundo lo que conocemos o creemos conocer. Estamos tan saturados de estímulos, preocupaciones, teorías e hipótesis que el ruido mental hace casi ininteligibles los mensajes ajenos, con las confusiones y conflictos que ello acarrea.

Sobre este síndrome hay un iluminador relato oriental. Cuenta que un maestro japonés llamado Nan-in recibió una vez a un famoso profesor de universidad que quería aprender lo que era el zen. Los dos se saludaron muy amablemente y el maestro ofreció a su invitado una taza de té. Nan-in sirvió la infusión con el cuidado y la parsimonia habituales. Sin embargo, cuando la taza ya estaba llena, en lugar de detenerse, el maestro siguió vertiendo más y más té con toda naturalidad hasta que el líquido desbordó el recipiente.

El profesor de universidad le advirtió entonces:
–Querido maestro, la taza está llena.
A lo que Nan-in replicó:
–Como esta taza, estás tú lleno de tus propias opiniones. ¿Cómo podría enseñarte lo que es el zen a menos que vacíes primero tu taza?

Lo que nos impide escuchar

En su libro Saber escuchar, Arthur Robertson relaciona esta habilidad con el éxito en todas las facetas humanas. Los estudiantes más brillantes son los que logran una mayor atención en clase y en las lecturas del curso. En el ámbito laboral, las personas que no escuchan repiten siempre los mismos errores, lo que reduce la consideración que el equipo y los jefes tienen hacia ellas. También en la pareja es una virtud fundamental para permanecer unidos: “Saber discutir los problemas requiere saber escuchar. Según las estadísticas, el problema número uno que citan las parejas como motivo de divorcio es la mala comunicación, lo cual implica no ser capaces de escucharse adecuadamente”.

Cuando el otro nos habla, tendemos a pensar en nuestros propios problemas y en cómo responderemos al interlocutor. En cuanto alguien termina de hablar, nos precipitamos a opinar, aunque es muy común que le cortemos antes de que haya concluido.[pagebreak]

El arte de escuchar exige abandonar las posturas paternalistas, críticas o victimistas

Según Robertson, los diez hábitos negativos que boicotean el acto de escuchar son:
- Falta de interés en el tema. Aunque no existen asuntos sin interés, sino únicamente personas no interesadas.
- Atención excesiva a la forma del mensaje. A menudo etiquetamos a la persona por el registro lingüístico que utiliza, sobre todo si es de un nivel más bajo que el nuestro, lo cual nos impide escuchar el contenido.
- Interrupciones. Sobre esta costumbre tan irritante, el profesor Edgar Schein dice que “la mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene que decir algo más importante que aquello que explica el que estaba hablando”.
- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. A veces quien escucha se queda fijado en algo que ha dicho su interlocutor, porque le ha causado una especial resonancia emocional, y desatiende el resto del discurso.
- Adaptarlo todo a una idea preconcebida. Sucede cuando ya hemos juzgado al orador y su discurso antes incluso de saber lo que va a decirnos.
- Mostrar una actitud corporal pasiva. Una postura que denote fatiga, apatía o aburrimiento, así como el hábito de bostezar, desmotiva al interlocutor y reduce al mismo tiempo nuestra atención.
- Introducir distracciones. Una muy contemporánea y desagradable es atender al móvil o leer mensajes mientras la otra persona nos está hablando.
- Prescindir de escuchar lo que resulta difícil. Muy propio del ámbito educativo, sucede cuando los alumnos se dan por vencidos y dejan de atender ante la dificultad de la materia, con lo cual complican aún más las futuras escuchas.
- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje. Una reacción apasionada eclipsa lo que nos están diciendo, ya que el arrebato hace perder la concentración.
- Ensoñaciones. Aunque el término suene poético, se trata básicamente de pensar en otra cosa. Contra lo que a menudo se cree, el interlocutor se da cuenta enseguida de ello, aunque pocas veces lo verbalice.

Los niveles de escucha

Daniel Goleman, el divulgador de la Inteligencia emocional, incide sobre la importancia de corregir estos malos hábitos: “Quienes no pueden o no saben escuchar dan la impresión de ser indiferentes o insensibles, lo cual a su vez torna al otro menos comunicativo. Escuchar es un arte. El primer paso consiste en dar la sensación de que uno está dispuesto a escuchar; esta actitud se corporiza en los directivos que siguen una política de puertas abiertas y se muestran abordables y se esmeran en escuchar lo que su gente tiene que decir. A los oídos de quienes se muestran abordables, siempre llega más material.”

Goleman asegura que el arte de escuchar es la habilidad clave en las relaciones interpersonales, ya que posibilita comprender a los demás al percibir sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse activamente por sus preocupaciones. Las personas con esta aptitud pueden seguir pistas emocionales, son sensibles a los puntos de vista ajenos y satisfacen con más facilidad las necesidades de los demás.

Al lograr un canal transparente de diálogo, nos sentimos mucho más cerca de los demás y los conflictos se disuelven con facilidad

Otro pope del desarrollo personal, Stephen Covey, en su clásico Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva explica: “Si yo tuviera que resumir en una sola frase el principio más importante que he aprendido en el campo de las relaciones interpersonales, diría: procure primero comprender y, después, ser comprendido (…) Dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras horas de vigilia… Pasamos años aprendiendo a leer y a escribir, a aprender a hablar. ¿Y a escuchar? ¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo que comprendamos real y profundamente a otro ser humano en los términos de su propio marco de referencia individual?”.

Según Covey, cuando alguien habla, lo escuchamos desde uno de estos niveles:
- Podemos ignorarle, no escuchar a nuestro interlocutor en absoluto.
- Fingir que escuchamos, mientras decimos: “Sí… Ya… Correcto”.
- Podemos practicar la escucha selectiva, prestando solo atención a ciertas partes de la conversación.
- Podemos brindar una escucha atenta, centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Este cuarto nivel es la forma más elevada de escuchar y supone un ejercicio de empatía total: escuchamos con la intención de comprender.

Consejero, víctima o juez

Lew y Francine Epstein, un matrimonio de oradores que durante más de medio siglo dieron conferencias en muchos foros estadounidenses, clasificaban la actitud del que escucha según estos tres roles:
- Consejero. Presuponemos que quien nos habla espera que lo asesoremos o aconsejemos. Mientras nos va contando, tratamos a toda velocidad de encontrar una solución a lo que nos plantea, que disparamos apenas termina o incluso antes. Al creernos con derecho a aconsejar al otro, nos situamos en una posición de superioridad, colocando al interlocutor en un plano de debilidad, que aumenta su inseguridad y angustia.
- Víctima. Procesamos en paralelo cómo va a afectarnos lo que nos están diciendo. Este mecanismo suele dispararse cuando nuestro jefe nos comunica algo que va a modificar las condiciones de trabajo, o cuando nos informa sobre un nuevo proyecto. También sucede en las relaciones familiares, cuando un padre reprocha algo a su hijo. Este mecanismo contamina nuestra escucha, porque nos lleva al territorio de nuestros temores, dudas y angustias.
- Juez. Escuchamos al otro desde una postura crítica para aprobar o desaprobar lo que dice,. Mientras el otro habla, analizamos si se contradice y si se corresponde o no con nuestras creencias. De este modo, volvemos a un plano de superioridad y nos limitamos a efectuar una confrontación de visiones que interfiere en el proceso de escucha real. Nos quedamos atados al pasado, sin permitir que la escucha alimente nuestro futuro.

El arte de escuchar exige renunciar a estos tres roles y abandonar posturas paternalistas, críticas o victimistas. Cuando nos desnudamos de prejuicios y expectativas, la canción de las palabras resuena por fin en nuestro interior sin ruido de fondo. Al lograr un canal transparente de diálogo, nos sentimos mucho más cerca de los demás, los conflictos se disuelven con facilidad y ensanchamos nuestro horizonte de comprensión. Por todo eso, merece la pena poner nuestros cinco sentidos en el arte de escuchar.

 Si quieres saber más sobre el arte de escuchar, puedes leer también Facilitar el crecimiento de los demás, de Francesc Miralles.